Internet, e-mail, blog, sono entrati stabilmente nelle abitudini dei consumatori italiani quando si tratta di scegliere i beni da acquistare. E' quanto emerge da una ricerca condotta da Nielsen, Connexia e dalla School of Management del Politecnico di Milano su 3000 famiglie. Questi consumatori innovativi, o "multicanale", corrispondono a 5 milioni e mezzo di italiani
Secondo la ricerca, non sono più soltanto i giovani o gli appassionati di tecnologia a farsi guidare all'acquisto da un mix di media diversi. Gli italiani con una forte propensione a ricercare informazioni attraverso più canali (volantino, brochure, contatto con i commessi in punto vendita, siti web del produttore, siti web del rivenditore, blog, forum, comunità online, sms, call center) sono un gruppo trasversale rispetto all'età e all'area geografica di residenza.
"Anche la casalinga di Voghera è multicanale", scrivono i ricercatori. "Ad esempio, su suggerimento e passaparola attivo da parte di amiche e colleghe scrive e-mail alle aziende del settore largo consumo chiedendo loro ricettari e, se il prodotto non l'ha soddisfatta, chiama il call center del servizio consumatori o scrive una e-mail di reclamo".
Il cliente multicanale si caratterizza non solo perché ricerca informazioni di acquisto su un ampio spettro di media, ma perché tende a stabilire un contatto diretto con l'azienda in tutte le fasi del processo di acquisto, dalla fase di pre-vendita fino alle fasi di consumo e post-vendita. E' un cliente consapevole del suo ruolo, e del quale le aziende devono finire per tenere conto. Anche perché, evidenziano i ricercatori, il consumatore tende più spesso a condividere l'insoddisfazione che la soddisfazione.
"Il consumatore", avvertono i ricercatori, "non è più uno sprovveduto, si informa su fonti diverse, anche su fonti non controllate di cui non è sempre chiara l'affidabilità e la trasparenza". La conseguenza più visibile è la crescita degli investimenti pubblicitari su nuovi canali e in particolare sul canale web: confrontando primo semestre 2007 con lo stesso periodo dell'anno scorso, internet passa dal 2% al 2,9% sul totale investimenti media in Italia, con una crescita del 45% in valori assoluti.

[Fonte: LA REPUBBLICA - 15 novembre 2007]